Le phygital, ou la place de l'humain dans le digital

Nous twittons, nous réseautons, nous instagramons, nous mailons, nous publions, nous zappons...
« Allo Bernard ? Je te propose de te faire un SMS pour te prévenir que je t'ai forwardé le mail confirmant les modifications du PDF de notre dernière visioconférence en teams... » !
La pandémie obligeant au confinement, nous avons déployé notre énergie dans les messages et les outils de communication informatisés.
La nécessaire digitalisation de nos activités en a été fortement accélérée par cette période mêlant télétravail, et signatures électroniques. Le meilleur exemple est certainement l'utilisation exponentielle des systèmes de visioconférence. Sans vouloir faire allusion aux « apéros en FaceTime, en WhatsApp, ou en Skype » force est de constater que le besoin de se voir et de s'entendre a suscité la mise en place de toutes ces « visioconférences » plus ou moins qualitatives en raison de la qualité des réseaux de connexion, très différente suivant les endroits du pays...
Nous avons également pris l'habitude de nous former en webinar, servant les économies liées aux déplacements et les échanges inter-régionaux, outre le respect de la distanciation. Le souhait de nos clients d'accéder à des estimations en ligne n'est plus marginal mais devenu courant et nous n'y échapperons plus, même si une bonne expertise fait aussi appel à d'autres règles que le simple fait de remplir un formulaire. La rédaction de nombre de nos actes (mandats, baux, compromis, Procès-verbaux.) est désormais facilitée et assistée par des systèmes tel MODELO. Les constats d'état des lieux sont maintenant rédigés sur tablette, aidant à ne pas reprendre systématiquement des informations constantes (adresse, numéros de lots, étage, surface, équipements,...) et intégrant les photos devenues indispensables. La signature électronique permet non seulement à plusieurs indivisaires de signer à distance et éventuellement concomitamment le mandat de vente qu'ils nous consentent, mais aussi et surtout de déclencher le fameux départ du délai de rétractation que Mr Macron avait fait porter de 7 à 10 jours, dès l'approbation du compromis sans avoir à attendre que le facteur ait présenté le courrier recommandé (lorsque ledit recommandé arrive !).
Il ne faut donc pas tarir d'éloges sur les avantages du digital : rapidité, sécurité, économie en papier. Pour l'écologie cela reste une autre question. Mais là n'est pas le débat. Être Geek, c'est être moderne, c'est vivre avec son temps...
Ce qui serait devenu ringard, c'est le rendez-vous physique, l'empathie, la proximité, l'écoute.
Si ces confinements successifs nous ont poussés à accélérer le processus inéluctable et indispensable de digitalisation de nos activités, il nous faut aussi constater que les différentes sorties de ces périodes ont été attendues avec encore plus d'impatience pour renouer les liens sociaux.
Retrouver une vie normale, sortir au restaurant, aller au spectacle, partir en weekend, revoir sa famille, ses amis. C'est là toute l'ambiguïté de la situation.
Le digital n'a pas réussi à suppléer l'humain. Le besoin de contacts, d'échanges, de rires, a été vécu pour la plupart comme un manque profond voire grave dans certains cas. Les effusions, les regroupements même excessifs en sont la preuve.
Alors quid du devenir du présentiel et du distanciel ?
Pourra-t-on remplacer le rendez-vous physique avec nos clients ? Stopperons-nous cette phase si essentielle de la découverte des souhaits de nos acquéreurs ? Arrêterons-nous les réunions avec nos copropriétaires ou le conseil syndical ? Ferons-nous des propositions de contrat de syndic sans connaitre l'immeuble à gérer et sans écouter la demande de nos prospects ? Laisserons-nous nos logiciels et passerelles diriger le choix de nos locataires sans les comprendre ?
Il semble bien au contraire que l'utilisation de la PNL (programmation neuro linguistique), du SONCAS, du VAK et des méthodes d'écoute et d'argumentation seront encore plus finement développées afin de renforcer le professionnalisme attendu par le consumérisme ambiant.
L'un ne remplace pas l'autre, mais ils sont au service l'un de l'autre.
Le digital ne remplacera pas l'indispensable présentiel, mais il l'appuiera afin de répondre aux attentes clients et aux changements dans la gestion de la relation commerciale, concurrence oblige...
C'est la naissance du phygital, la fusion entre le web et le commerce physique, la rencontre du site internet et de l'humain.
Encore plus réel dans nos métiers de services que dans la distribution de produits de consommation classique, l'humain reste la pierre angulaire de nos relations commerciales.