Relation client : Du contact humain au CRM

Enquête Avril / Mai 2009

MOTS CLES : Client | Fidélisation | Internet
Du contact humain au CRM Comment optimiser la relation client ? Une affaire plus que jamais d´actualité en ces temps de remise en question. L´écoute, le dévouement et la communication sont autant de qualités que l´agent immobilier se doit d´avoir. En plus des nouvelles technologies.

être agent immobilier, c´est aider ses clients à vendre ou acheter un bien immobilier. Un métier noble qui suppose une communication, une écoute et un suivi de son client pour l´aider au mieux dans sa démarche. Thierry Cheminant, directeur de l´école Supérieure de l´Immobilier, tente d´inculquer à ses élèves et aux agents immobiliers qu´il forme au sein de son école une démarche propice à la relation avec son client. «Notre relation avec les clients est noble. Les Français sont viscéralement attachés à la maison et à la propriété. Lorsque quelqu'un achète une maison, il achète une vie, une histoire. L'agent immobilier, par son professionnalisme va créer le climat propice au déclenchement de l'acte d’achat.» La crise a posé une question de fond : la confiance accordée aux agents immobiliers. Aujourd´hui, 50% des biens vendus le sont par le biais de particuliers. « Lorsque tous les acteurs du marché auront compris que la relation client est essentielle, les ventes entre particuliers faibliront. La cible des professionnels aujourd'hui est le marché de particulier à particulier. Tôt ou tard, les vendeurs se rendront compte de la valeur ajoutée des professionnels de l'immobilier », reprend Thierry Cheminant.

Formations, services et CRM

Parmi les différentes formations professionnelles proposées par l´ESI aux agents immobiliers, « la gestion de la relation client », « l’accueil d’un client en face à face », « accueillir professionnellement », « faire accepter le juste prix au vendeur » ou «poser les bonnes questions pour bien vendre » sont des thèmes qui peuvent aider l´agent dans son travail au quotidien avec ses clients.

Certaines entreprises comme Sage, un éditeur de logiciel, proposent des solutions clefs en main pour gérer ses relations clients. Par exemple, le logiciel Sage Gr’Immo Relation Clients est destiné aux promoteurs immobiliers. Les commerciaux disposent d´outils comme un agenda, des relances automatiques, des tableaux de bord, des suivis de dossier en cours. Ils bénéficient également d'une base clients et prospects sécurisée, structurée et mise à jour en temps réel : contacts, adresses, numéros de téléphone, suivi des communications, souhaits, etc., avec une meilleure visibilité sur les caractéristiques des lots, l'état des stocks et les grilles de prix de vente.

L´entreprise ElephantBird propose également un logiciel de transaction pour les agents. « L'agent immobilier dispose d'outils de rapprochements automatiques quotidiens entre acquéreurs potentiels et biens immobiliers disponibles dans le réseau ou l'agence. Des alertes e-mails et des SMS sont également transmis automatiquement aux acquéreurs potentiels, contribuant ainsi à renforcer la relation client. Les vendeurs, eux, peuvent suivre en temps réel le travail effectué sur la commercialisation de leurs biens », explique l´entreprise de logiciels qui compte plus de 400 agences clients et 1 500 utilisateurs. Ce type de logiciel de CRM (custom relation management) pour les agences immobilières permet une systématisation des tâches quotidiennes. Cette systématisation permet à l´agent de gagner du temps et de le réinvestir avec ses clients pour les appeler, les relancer ou fixer des rendez-vous.

Communiquer avec les outils de demain

L´outil de demain s´appelle évidemment Internet. Il représente pour toutes les agences immobilières un canal privilégié de communication avec son client. Les e-mails, à condition qu´ils soient personnalisés, sont les meilleurs vecteurs de relation entre un agent et son client. Il ne faut pas oublier les vecteurs de communication plus classiques, tels que les campagnes publicitaires, les journaux et magazines des réseaux ou encore le téléphone, un des meilleurs moyens de communiquer avec son client en temps réel. Selon une étude datée de juillet 2008 menée par

GUY HOQUET L´IMMOBILIER et l´IFOP sur la perception et les attentes des Français à l’égard des agents immobiliers, 66% des Français disent avoir une mauvaise opinion des agents immobiliers. Ce déficit d´image auprès de l´opinion publique a conduit ce réseau à prendre des initiatives afin de redorer le blason d´agent immobilier. «En période de crise, nous devons plus que jamais porter nos efforts sur le renforcement de notre expertise et sur la qualité de la relation client. C'est pourquoi nous avons décidé de mettre en place un plan d'action répondant à ces attentes spécifiques », avait alors expliqué Guy Hoquet.

D´autres initiatives pour aider son client

After-Mouse

Les réseaux immobiliers s´efforcent d´innover pour satisfaire leur client. Par exemple, ERA Immobilier vient de lancer via son site Internet le click to call. Cette technologie met en relation téléphonique l'internaute et l'agent immobilier en charge de la commercialisation du bien. Pour le client, c´est l´assurance de contacter son agent facilement, directement et gratuitement. Pour l´agent, les avantages sont une relation commerciale nouée au plus tôt et une fidélisation de l´internaute. La FNAIM a également misé sur l´interactivité, mais au sein des agences.

La société After-Mouse a créé un logiciel tactile pour la Fédération. Immo-Touch, c´est son nom, prendra la forme d´une table tactile dans les agences membres du réseau. Cette table offrira toutes les fonctionnalités de recherche du site http://www.fnaim.fr, avec entre autres : la recherche de biens, l'enregistrement des informations sur mon compte, les alertes e-mails, la possibilité d'archiver les résultats sur son téléphone en le posant simplement sur la table. Le but de cette innovation est d´animer et de moderniser la relation entre l´agent et le client. Le client se trouve dans un processus participatif dont les acteurs sont lui-même, cette table interactive et l´agent immobilier.

Comment améliorer sa relation client sur internet ?

Voici quelques conseils pour optimiser sa relation client grâce au web et à la messagerie électronique.

  • Analyser les demandes clients et systématiser les réponses
  • Mettre en place une rubrique questions « les plus courantes »
  • Faciliter les prises de contact avec les intenautes, grâce, par exemple à des formulaires ou un e-mail
  • Accuser réception de ces prises de contact et indiquer un délai de réponse
  • Essayer de personnaliser des réponses individualisées
  • Ajouter une touche humaine, comme un chat ou une hotline en direct
  • Mettre en place un questionnaire de satisfaction pour connaître les avis des clients
  • Donner la parole aux clients par l´intermédiaire du web participatif : forum, blogs, questions

Redorer le blason des agents

Parmi ces initiatives, les « Ateliers Guy Hoquet L'Immobilier », des rencontres pédagogiques entre particuliers et experts des questions immobilières. Ces ateliers ont déjà fait leur preuve dans plus de 250 agences en France. « C'est un véritable évènement pour la vie du réseau, ils permettent de mettre en avant la valeur fondamentale que nous défendons depuis toujours : la proximité. A travers ces ateliers, l'agent immobilier démontrera son professionnalisme et son savoir-faire en apportant une réponse réelle aux attentes du particulier. N'oublions pas que notre succès passe par la satisfaction du client et que cette réussite n'est que la combinaison de mille petites choses évidentes que le client s'attend à trouver dans une agence ! », rappelle Guy Hoquet. « L’objectif premier de ces Ateliers est de montrer aux habitants du quartier que nous ne sommes pas que des commerciaux mais qu’avec notre expérience et notre connaissance du marché, nous sommes là pour les aider, les rassurer et les orienter au mieux dans leurs démarches », explique Yves Pouget, directeur des agences Guy Hoquet l'Immobilier de Bègles, Gradignan et de Villenave d'Ornon. GUY HOQUET L´IMMOBILIER propose également des Guides Solutions Clés, le premier intitulé Réussir votre déménagement et emménagement et le deuxième Bien vivre à domicile, remis aux nouveaux acquéreurs et anciens clients du réseau. Chacun des guides propose 200 pages de conseils et de solutions adaptés (habitat, aide à domicile, assurance, etc.) et des réductions cumulées allant jusqu'à 4 500 € auprès de différentes enseignes partenaires.

Gérer sa relation client est un devoir de l´agent immobilier comme n´importe quel autre prestataire de service. Cela englobe certes une attitude positive, une écoute et une disponibilité, mais également des initiatives pour qu´agent et client puissent communiquer plus facilement et librement.

Comment savoir ce que pensent ses clients ?

« Nous ne voulons plus entendre : les agents immobiliers sont tous les mêmes ! » De ce constat est né en juin 2008 le site Internet Jenotelagence.com. Ce site participatif permet aux particuliers de noter leurs agences immobilières. Pour pouvoir être notée, l´agence immobilière doit auparavant s´être inscrite sur le site, moyennant 250 € par an. L´agence doit aussi accepter d´adhérer à la charte du site. Parmi les dix articles de la charte, on peut trouver : « réserver à ses clients le meilleur accueil, une écoute attentive, une relation de qualité », «veiller à la bonne tenue de son agence ainsi que de son personnel », « bien cibler la demande du client et y répondre clairement » ou encore « être réactif, dynamique et ponctuel ». Une fois inscrites, les agences peuvent être notées et classées publiquement par les internautes sur chacun des engagements (accueil téléphonique, réactivité, clarté des réponses et des documents remis, etc.). Ce site peut s´avérer un vrai outil de gestion des relations clients puisqu´il est une bonne manière de connaître les bons et mauvais points dispensés par les clients.

Hortense des Dorides

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Information de l'immobilier d'Expression #8

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