N°75
Juil./Août 2020
DIGITAL

De la nécessité de se réinventer en temps de crise

MOTS CLES : #covid #digitalisation #transformationMetier

Dans un contexte d'urgence, les professionnels du secteur et les acteurs historiques doivent repenser leur activité, notamment en matière de digitalisation. Comment les uns et les autres ont-ils fait évoluer leurs pratiques ? Demain, à quoi ressemblera l'organisation des métiers ?

Tous dans le même bateau, mais pas tous logés à la même enseigne. Pour certains acteurs du secteur immobilier, il y aura un avant et un après confinement. « Depuis plusieurs années, le marché était sur une telle dynamique que certains avaient oublié que les métiers de l'immobilier nécessitaient des compétences pointues, des moyens humains et technologiques, constate Yann Jéhanno, le président du réseau Laforêt. Aujourd'hui, on passe à l'après : on voit déjà des acteurs en souffrance, parce que pas suffisamment structurés, sans réel modèle économique ni valeur ajoutée. » C'est en effet ce qui a permis aux grands acteurs historiques de limiter la casse : visites virtuelles, services en ligne, CRM, réseaux sociaux, signatures électroniques, formations des collaborateurs à distance, webinaires, webcast... Pour tous, l'objectif était le même : poursuivre l'activité coûte que coûte en restant visibles et actifs à l'interne comme à l'externe.
Pour Laforêt - chez qui la digitalisation était déjà avancée avant le confinement - l'ambition était d'intégrer le financement dans son parcours client digitalisé. Ainsi, quelques semaines avant le déconfinement, l'enseigne proposait aux acquéreurs un calcul automatique de mensualités pour chaque bien mis en vente sur son site. Chez Barnes, d'autres process s'imposent désormais de manière durable : des rendez-vous en live ont ainsi permis aux consultants de faire visiter des appartements sur téléphones et de répondre directement aux questions des acheteurs. « Notre volonté est de développer ces outils, indique Richard Tzipine, le directeur général de Barnes. Le virtuel ne remplacera jamais l'humain, et ce genre de visite ne permettra pas d'avoir les mêmes sensations que lors d'une visite physique, mais ces nouveaux process digitalisés faciliteront à terme le travail de nos consultants et participeront au gain de temps pour les clients, notamment en phase de présélection. »

ACCÉLÉRER LA TRANSFORMATION

Le contexte se prêtant donc à la dématérialisation, certaines start-up de la proptech ont même vu leur activité performer : « En l'espace de deux semaines, nous avons enregistré un accroissement de 25 % du nombre de programmes placés par les promoteurs sur notre plateforme, explique ainsi Thomas Rivoire, cofondateur de Unlatch, une plateforme collaborative permettant aux professionnels de l'immobilier résidentiel d'accélérer leurs ventes en automatisant leurs contrats. La tendance s'est poursuivie tout au long de la crise. La digitalisation était la seule façon pour eux de poursuivre les ventes d'appartements. »

Pour d'autres, la crise sanitaire a été l'occasion d'accélérer un processus digital déjà en marche ou d'avoir recours à des moyens inhabituels de communication. Chez ERA, l'utilisation de messageries instantanées, comme Whatsapp, a permis de maintenir un dialogue continu entre les professionnels et leurs clients. Cafpi, de son côté, a mis en place un parcours client digitalisé permettant de concrétiser un projet de l'étude de faisabilité à la signature dématérialisée chez le notaire. « La crise nous a contraints à lever des freins et à accélérer une digitalisation déjà en cours de construction, explique Philippe Taboret. Aujourd'hui notre parcours client est optimisé pour faire face aux contraintes liées au Covid en permettant aux courtiers de travailler à distance. »

VERS DES CHANGEMENTS DURABLES ?

La digitalisation des pratiques est en effet intimement liée au télétravail, et ce mode de fonctionnement s'est désormais imposé et se généralisera peut-être durablement. « Le télétravail ne remplacera jamais le présentiel, mais perdurera dans notre organisation, confirme Éric Alouche, le Directeur exécutif du réseau ERA France. C'est du temps en moins dans les transports, et des process améliorés. » Même son de cloche chez CAFPI pour qui le télétravail pourrait même donner lieu à l'invention du courtage 3.0 : « Avant le confinement, on réfléchissait déjà à la création de smart-office pour nos rendez-vous, à rencontrer nos clients dans des lieux plus informels, chez eux ou virtuellement, explique Philippe Taboret. In fine, le confinement et le télétravail vont peut-être nous permettre d'accélérer ce nouveau désir de transformation... »

Rédaction : Marie Hérault, crédit photo : wavebreakmedia_micro

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Expression #75

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