Le « fly to quality » ou la dictature de la satisfaction client

La version à venir de son algorithme tiendra compte des résultats obtenus par ce programme, et mettra en avant les sites en fonction de leur notation, et du nombre d'avis reçus. Ainsi, on peut aisément comprendre qu'un professionnel mal noté et sans avis se verra handicapé par sa réputation à double titre : non seulement les mauvais commentaires dissuadent les utilisateurs, mais en plus, elle verra ses positions de référencement se dégrader et sa visibilité diminuer. Dans ce contexte, la perception d'avis clients positifs dans un milieu ouvert (Facebook, Google) devient un sujet de lutte quotidienne, qui nécessite une stratégie élaborée :

Il faut reconnaitre que les professions d'intermédiation sont particulièrement exposées à la critique, dans la mesure où, par définition, le compromis et l'arbitrage laissent toujours une part d'insatisfaction. C'est donc à la fois notre approche de la négociation et de la relation clients qu'il va falloir repenser, dans un monde ouvert où chacun peut s'exprimer et ruiner en une seule phrase des années d'effort, de sérieux et de compétence. Le « fly to quality », c'est-à-dire le flux client généré par la réputation de l'entreprise, n'est pas un gadget de notre temps. Il va redessiner le paysage économique, les pratiques commerciales et les techniques de vente de tous les acteurs économiques. Il nous appartient d'anticiper ce phénomène en s'adaptant aux nouveaux comportements des consommateurs.