Comment bien gérer les attentes de ses clients à travers les réseaux sociaux

Inutile d'afficher des milliers de fans sur une page Facebook si celle-ci ne diffuse pas un contenu pertinent c'est le premier élément essentiel à bien prendre en compte. Le contenu doit apporter une réelle valeur ajoutée aux membres de la communauté et à leurs « amis »: que ce soit par le biais d'organisation d'un concours, de la diffusion d'informations techniques sur un produit, des astuces pour en optimiser l'utilisation, de l'actualité événementielle sur marque. L'annonceur doit suivre le fil de la conversation en détectant les remarques ou les questions des clients et y apporter des réponses précises en un délai acceptable.

Selon une étude menée par Wunderman et Mediaprism, réalisée en 2011, auprès de 5 368 internautes ces derniers n'adhèrent pas aux réseaux sociaux pour être mis en relation avec les marques. La majorité des fans ne « like » qu'entre une et cinq marques. 71 % des fans le sont parce qu'ils aiment et / ou achètent déjà les produits de la marque. Autre enseignement de cette étude: les fans d'une marque ne se sentent pas engagés dans une relation avec elle. En revanche, 70 % d'entre eux attendent que la marque s'engage vis-àvis d'eux avec, notamment, des offres promotionnelles, des services, de l'interactivité et des divertissements. Les fans très engagés peuvent être très contributifs. Les entreprises doivent les choyer et, pour agrandir le cercle, être à l'écoute de leurs désirs et de leurs doléances. Sur le plan qualitatif, l'agence immobilière, doit être en mesure d'organiser une veille quotidienne et une analyse des commentaires déposés sur les réseaux sociaux. Ce travail peut être confié à un prestataire extérieur. Certaines agences intègrent des services d'études qui repèrent les interventions, identifient les vrais sujets, les analysent et les livrent sous forme de tableaux opérationnels aux annonceurs. Il existe pléthore d'outils de monitoring pour suivre l'opinion, mesurer le buzz et découvrir ce que disent les gens. Il suffit alors de classer les conversations par thème, puis de mettre en place des systèmes d'alerte pour les suivre et, enfin, d'analyser le contenu grâce à des outils sémantiques. Pour peu que le CRM de l'entreprise soit relié aux marketing direct et que l'outil gère l'interaction avec les réseaux sociaux, il est possible de personnaliser la page Facebook de la marque pour un client fidèle en lui proposant des offres spéciales ou des ventes privées, par exemple. Sur Twitter, une marque peut proposer des hashtags (moyen de regrouper des « tweets » qui parlent d'un même sujet) dédiés à ses événements, envoyer des messages 100 % personnalisés en utilisant les « messages directs » et contacter en mode « privé » chaque « follower ». Ainsi, les marketeurs peuvent proposer à chacun d'eux un message, une offre dédiée et entièrement personnalisée en relais d'une campagne d'e-mailing.

Les agences immobilières qu'elles appartiennent à un réseau ou non, doivent miser sur la qualité de la relation sur le long terme avec les internautes pour améliorer leur réputation. Isobar recommande aux marques de passer d'une logique de fréquence d'intervention sur les réseaux sociaux à une véritable animation éditoriale, davantage axée sur des contenus qui génèrent des réactions. L'engagement (commentaires, partages de contenu) des personnes « connectées » à l'enseigne compte davantage que la course aux « Like ». Pourquoi ? Parce que les internautes se montrent exigeants à l'égard des annonceurs. Si 39% des membres des réseaux sociaux se déclarent fans d'une ou plusieurs marques, plus de la moitié disent s'être déjà désinscrits de la page Facebook d'une marque. Les raisons principales de cette désaffection ? La profusion de publications (pour 65% d'entre eux) et le peu d'intérêt du contenu (56%). En outre, la publicité demeure mal acceptée sur les réseaux sociaux : 40% des personnes interrogées la jugent inutile et intrusive, même si la moitié des internautes reconnaissent avoir déjà cliqué dessus. Les motivations qui poussent une personne à devenir fan sont essentiellement de deux natures : pour soi-même ou simplement parce qu'on apprécie le média (63 %) et pour lire les dernières publications et suivre les actualités directement sur Facebook (61 %). Vient ensuite l'envie de bénéficier d'informations exclusives ou en avant-première, privilégiées ou réservées aux fans (30 %). Ceux-ci suivent à 66 % les publications depuis leur fil d'actualité et à 30 % depuis la page Facebook du média. Viennent ensuite le partage de publications avec ses amis, l'utilisation d'une application proposée par la page et la rédaction de commentaires liés aux publications de la page.

Mettre l'énorme potentiel des médias et réseaux sociaux au service du commerce et des ventes, voilà la promesse contenue dans le « buzzword » du moment, le social commerce. Une idée révolutionnaire? Pas vraiment. La recommandation a toujours été au coeur du processus d'achat. Avec le social commerce, « on a créé un mot pour décrire ce qui existe depuis longtemps », explique Frédéric Cavazza, consultant web. Avis, notes, listes de souhaits, partage de fiches produits, les premières interactions sociales liées au commerce en ligne n'ont pas attendu Facebook pour émerger. Mais les réseaux et médias sociaux ont amplifié le phénomène en lui donnant plus de visibilité. Et Facebook y est pour beaucoup. Pour autant, Forrester Research ne garantit pas le succès du f-commerce. Sucharita Mulpuru, analyste de Forrester Research1, interrogée par Bloomberg, mentionne en effet quelques fermetures de f-boutiques. Pour autant, les réseaux sociaux restent la voie royale actuelle pour fidéliser ses clients. Pour se faire et garder des consommateurs peu fidèles, les enseignes et les marques développent le relationnel. Elles exploitent à fond les possibilités offertes par Facebook (programmes de fidélisation 2.0, forum, chat.). L'objectif ? Offrir toujours plus de réactivité et de proximité, pour une meilleure proximité avec son client.